أسئلـــة شائعة

ما هي الشكوى؟
الشكوى هو تعبير عن عدم الرضا مكتوب أو شفهي يقدم للجهة الحكومية من أحد المتعاملين معها يعبر فيه عن عدم رضاه عن الإجراءات أو العملية  أو أسلوب التقديم بالطريقة التي ينبغي أن يحصل من خلالها على الخدمة أو المنتج وقد يكون ذلك التعبير صراحةً أو ضمناً.

 

ما هو نظام شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي؟
هو نظام إداري متكامل يستند إلى أفضل الممارسات والمواصفات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية وكفاءة، ويشتمل على آليات عدة هي تسلّم الشكاوى ودراستها ومعالجتها والإستفادة منها في تحسين الخدمات. حيث تم تطبيق النظام إلكترونياً وبشكل موحد على مستوى كافة الجهات الحكومية بإمارة دبي.

 

 

ما قنوات تسجيل الشكوى؟

  • البوابة الإلكترونية الخاصة بنظام شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي (http://www.eComplain.ae )
  • الموقع الإلكتروني للجهة الحكومية المعنية
  • بوابة حكومة دبي الإلكترونية (http://www.dubai.ae )
  • الهاتف/ مركز الاتصال/ الرقم المجاني/ الفاكس
  • صندوق الشكاوى المتوافر في الجهة الحكومية وفروعها
  • صندوق بريد الجهة الحكومية
  • الحضور شخصياً للجهة الحكومية أو أي من فروعها أو إلى المراكز أو المؤسسات التابعة لها
  • مواقع التواصل الإجتماعي

 

هل يتم الإفصاح عن معلومات المتعامل أثناء تسجيله الحساب؟
المعلومات التي تقدم أثناء مرحلة التسجيل هي فقط من أجل مشاركتك وتحسين عمل النظام لخدمتك بشكل أفضل، حيث تعتبر بعض البيانات اختيارية وأثناء تسجيلك شكوى لأي جهة حكومية يمكنك تحديد قبول أو رفض إظهار البيانات الخاصة بك في أسفل الصفحة.

 

ما الذي يمكنني القيام به من خلال حسابي في نظام الشكاوى الإلكترونية؟:

-          إنشاء حساب جديد خاص بك

-          إنشاء شكوى جديدة

-          إضافة شكوى يدوية  

-          متابعة الشكوى القديمة

-          تقديم معلومات إضافية

-          التواصل مع الجهة الحكومية وتقديم رد

-          استعراض معلومات الاتصال الخاصة بالدوائر الحكومية المشاركة  في النظام

-          تغيير البيانات الخاصة بك وكلمة السر

كيف أقوم بإنشاء شكوى جديدة؟

-          الدخول للنظام مستخدماً اسم المستخدم وكلمة السر الخاصة بك

-          اختر شكوى جديدة

-          اختر الدائرة الحكومية التي تريد إرسال شكوى إليها

-          اختر سبب الشكوى من القائمة

-          أدخل موضوع الشكوى في الخانة المتوفرة

-          أدخل تفاصيل الشكوى

-          أضف المرفقات إن وجدت

-          اختر المعلومات الشخصية او وسائل الاتصال التي ترغب في إظهارها أو إخفائها  من الجهة الحكومية.

ما الشكاوى اليدوية؟
عند تسجيل الشكوى بواسطة الاتصال بالجهة الحكومية أو عبر الوسائل الأخرى يمكنك اضافتها الي حسابك الخاص بالنظام  بإدخال رقم الشكوى ورقم البطاقة بعد الحصول عليه من الجهة الحكومية مباشرةً. ويتم ذلك بالضغط على إضافة شكوى يدوية
ومن ثم إدخال رقم الشكوى ورقم البطاقة

كيف يمكنني متابعة الشكوى؟
عن طريق إدخال رقم الشكوى ورقم البطاقة في خانة متابعة الشكوى في الصفحة الرئيسة، أو بعد تسجيل الدخوللحسابك الخصاص عن طريق الضغط على إستعراض الشكاوى.

كيف أتمكن من تقديم معلومات إضافية للجهة الحكومية؟

عزيزي المتعامل، يرجى توفير المعلومات الإضافية المطلوبة من قبل الدائرة خلال 3 أيام عمل علماً بأنه سيتم إغلاق الشكوى في حال عدم قيامكم بتوفير المطلوب خلال الوقت المحدد
عند إرسال إخطار لك أو طلب معلومات إضافية قد تساعد في دراسة وحل الشكوى لدى الجهة الحكومية، ويتم ذلك إلكترونياً من خلال حسابك الخاص بالنظام أو عبر وسائل الاتصال الأخرى التي تم إختيارها.

وفي حال تقديم الشكوى عبر حسابك الخاص بالنظام يمكنك استعراض قائمة الشكاوى وتحديد الشكوى التي تم طلب إضافة معلومات عليها،  تحت ذر "مطلوب معلومات". حيث تقوم  بالضغط على رقم الشكوى ثم  على المعلومات الإضافية وبعد إدخالها المعلومات الإضافية أو اضافة المرفقات إنْ وجدت،  اضغط على حفظ.

كيف أقوم بالرد على الجهة الحكومية:
بعد دراسة وحل الشكوى من طرف الجهة الحكومية تقوم بإرسال إخطار أو نتيجة الحل عبر وسيلة الإتصال التي حددتها وفي حال إستخدامك لحسابك الخاص بنظام الشكاوى يمكنك استلام رد الجهة مباشرة على النظام تحت بند "الشكوى التي تم حلها" وبعد الضغط على رقم الشكوى ثم الضغط على الحل، يمكنك أن تقدم الرد وتعبئة الاستبيان.

في حالة إستخدام قنوات تسجيل الشكوى الغير مباشرة يصلك اخطار عبر الوسيلة المفضلة لديك التي حددتها في مرحلة إنشاء الحساب وقمت بإظهارها أثناء تقديم الشكوى، وسيتم الاتصال بك وفق معلومات الاتصال المدونة.


سياسة الخصوصية | الشروط و الأحكام
حقوق النسخ © 2007-2012 المجلس التنفيذي لحكومة دبي، جميع الحقوق محفوظة
 
كلمة
  • رؤيتنا مؤسسة مستدامة مُبتكِرة على مستوى عالمي. رسالتنا نلتزم بتحقيق السعادة لكافة المعنيين وتعزيز رؤية دبي من خلال تقديم خدمات مستدامة للكهرباء والمياه بمستوى عالمي من الاعتمادية والكفاءة والسلامة ضمن بيئة محفزة للابتكار، بكادر مؤهل وشراكات فعّالة، داعمين لديمومة الموارد.

  • أطلق سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم العديد من المبادرات والتوجيهات، بهدف تطوير الأفكار والحلول المبتكرة في دبي انسجاما مع رؤية القيادة الرشيدة لتحقيق المراكز الأولى عالميا في مجال الابتكار، وتسخير التكنولوجيا لخدمة الإنسان في سبيل حياة أفضل وأسعد للمجتمع، فضلا عن تعزيز الخدمات الحكومية في إمارة دبي، وتمكين المتعاملين من الوصول إلى جميع الخدمات وإجراء جميع المعاملات من خلال منصة واحدة.
    سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم
    المجلس التنفيذي لحكومة دبي