الأخبار

في إنجاز جديد يعكس كفاءتها في حل شكاوى العملاء

جمارك دبي تجدد حصولها على شهادة الآيزو 10002 للعام الخامس على التوالي

حققت جمارك دبي إنجازاً جديداً بتجديد حصولها على شهادة الآيزو 10002:2004، الخاصة بنظام شكاوى العملاء، وذلك للعام الخامس على التوالي، في إنجاز جديد يعكس حرص الدائرة على رفع نسبة رضا عملائها، وحل شكاواهم بأسرع وقت ممكن .

وكانت جمارك دبي أول دائرة حكومية في الشرق الأوسط تحصل على هذه الشهادة، عام 2008، بعد أن اجتازت بنجاح عملية التدقيق الخارجي التي أجرتها "مؤسسة لويدز ريجستر"، الجهة المانحة للشهادة، والتي قامت بالتأكد من مدى مطابقة الإجراءات المتبعة في إدارة ومعالجة الشكاوى في الدائرة، ومدى فعالية هذه الإجراءات في منع تكرار الشكاوى ذات الأسباب المشتركة من خلال تدقيق وثائق وسجلات النظام.

وقالت فريال توكل، المدير التنفيذي لقطاع الشؤون المجتمعية والشراكة الحكومية في جمارك دبي، إن نجاح الدائرة في تجديد الحصول على هذه الشهادة العالمية للمرة الخامسة على التوالي، يعكس التزامها بخطة دبي الإستراتيجية 2015، والتي هي جزء لا يتجزأ من إستراتيجية دولة الإمارات التنموية، ولا سيما المتعلقة بالتميز الحكومي في الأداء، إلى جانب ترسيخ ثقافة الشفافية وتعزيز خدمة المتعاملين، بما يضمن تعزيز مكانة دبي الاقتصادية.

وأضافت أن جمارك دبي وضعت منهجية خاصة بالتعامل مع هذه الشكاوى، تستند إلى أفضل الممارسات العالمية الخاصة بنظام الشكاوى، ومن بينها الآيزو 10002:2004، وتهدف إلى إيجاد مرجعية موثقة وموحدة ومستندة لأفضل الممارسات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية ومنع تكرارها في المستقبل، والاستفادة من هذه الشكاوى بهدف التحسين والتطوير على خدمات الدائرة وأدائها باستمرار، مما يزيد من رضا المتعاملين عن مستوى الخدمات المقدمة. ويتم التعامل مع الشكاوى وحلها وفق "دليل شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي" والذي يحدد خطوات استلام الشكاوى، ومعالجتها، وحلها، بالتفصيل .

وأشارت توكل إلى أن جمارك دبي تمكنت من رفع معدل رضا المتعاملين عن نظام الشكاوى خلال العام الماضي، ليصل إلى 97.5%، بفضل اهتمامها المتواصل بتلبية طلباتهم، وتسهيل معاملاتهم، وحل شكاويهم، حيث نجحت الدائرة في عام 2011 من تخفيض شكاوي العملاء بنسبة 13% مقارنة مع العام الذي سبقه، فضلاً عن اختصار فترة حل الشكوى إلى ثلاثة أيام عمل فقط، بدءاً من تاريخ استلام الشكوى إلى حلها بشكل نهائي، وهذا يفوق الهدف المحدد من المجلس التنفيذي لحكومة دبي، بحل الشكوى والمقرر بسبعة أيام عمل .

من ناحيته، أكد أحمد عبد السلام كاظم، مدير أول إدارة الإستراتيجية والتميز المؤسسي في جمارك دبي، أن هذا الإنجاز يأتي تحقيقاً للخطة الإستراتيجية لجمارك دبي، وخاصة المحور الثالث منها المتعلّق "اعتماد أفضل الممارسات فيما يتعلق بإجراءات ونظم العمل"، والمحور الثاني المتعلّق بـ"تحسين رضا وولاء العملاء"، وتأكيداً لنهج التميز في جميع مجالات العمل في الدائرة، بحيث يسهم هذا النظام في رفع ثقة العملاء، كما أنه يعتبر إضافة للجهود الرامية إلى تطوير مستويات الأداء في هذا المجال .

وأضاف: "تحرص جمارك دبي دائماً على الارتقاء بمسيرة التميز والإبداع، وتحقيق الريادة في العمل الحكومي تجسيداً لتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي رعاه الله، بأن يكون "التميز نهجاً أساسياً لكل موظف حكومي لتحقيق رؤية الإمارات 2021"، يما يعزز مكانة الدولة كواحدة من أفضل الدول في العالم".

وكانت جمارك دبي قد أطلقت في السنوات الأخيرة العديد من المبادرات الرائدة لتعزيز نظام الشكاوى، من بينها إطلاق ميثاق خدمة العملاء المصمم تبعاً لشهادة الآيزو 10001، التي كانت الدائرة أول مؤسسة في العالم تنال شرف الحصول عليها، إضافة إلى تحويل ميثاق خدمة العملاء، الذي يتضمن قنوات تقديم الشكاوى، إلى لغة بريل الخاصة بالمكفوفين، بالعربية والإنجليزية، وذلك بالتعاون مع جمعية الإمارات لرعاية المكفوفين، وإطلاق خدمة "ترجم" التي تتيح إمكانية تقديم الشكوى بسبع لغات هي الإسبانية والفرنسية والصينية والفارسية والهندية والأوردو والروسية، إلى جانب اللغتين المستخدمتين من قبل وهما العربية والإنجليزية، وكذلك إطلاق مبادرة تعلّم موظفي الشكاوى وخدمة العملاء للغة الإشارة الخاصة بالصم، وتعيين مفوضين للشكاوى وذلك للتعامل مع الشكاوى الواردة من ذوي الاحتياجات الخاصة.

وحظيت تجربة جمارك دبي في إدارة نظام شكاوى العملاء عن طريق تطبيق نظام الآيزو 10002:2004 بتقدير عالمي كبير، بعد أن قامت مؤسسة لويدز ريجستر  بعرضها على موقعها الإلكتروني، إلى جانب تجارب الشركات العملاقة مثل "جنرال موتورز" للسيارات و"بوينغ" للطائرات و"فيديكس" للشحن، وباعتبارها من التجارب الإدارية المتميزة حول العالم في هذا المجال، بالإضافة إلى نشرها في أبرز المجلات المتخصصة الصادرة في أوروبا والولايات المتحدة، وذلك لإتاحة الفرصة لأكبر عدد من المهتمين للإطلاع والاستفادة من هذه التجربة. كما زارت جمارك دبي وفود من العديد من المؤسسات الحكومية وشبه الحكومية والشركات الخاصة للإطلاع على تجربتها في نظام إدارة الشكاوى، ما يعكس ريادة الدائرة وتميزها .


سياسة الخصوصية | الشروط و الأحكام
حقوق النسخ © 2007-2017 المجلس التنفيذي لحكومة دبي، جميع الحقوق محفوظة
 
كلمة
  • رؤيتنا مؤسسة مستدامة مُبتكِرة على مستوى عالمي. رسالتنا نلتزم بتحقيق السعادة لكافة المعنيين وتعزيز رؤية دبي من خلال تقديم خدمات مستدامة للكهرباء والمياه بمستوى عالمي من الاعتمادية والكفاءة والسلامة ضمن بيئة محفزة للابتكار، بكادر مؤهل وشراكات فعّالة، داعمين لديمومة الموارد.

  • أطلق سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم العديد من المبادرات والتوجيهات، بهدف تطوير الأفكار والحلول المبتكرة في دبي انسجاما مع رؤية القيادة الرشيدة لتحقيق المراكز الأولى عالميا في مجال الابتكار، وتسخير التكنولوجيا لخدمة الإنسان في سبيل حياة أفضل وأسعد للمجتمع، فضلا عن تعزيز الخدمات الحكومية في إمارة دبي، وتمكين المتعاملين من الوصول إلى جميع الخدمات وإجراء جميع المعاملات من خلال منصة واحدة.
    سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم
    المجلس التنفيذي لحكومة دبي